Oleh: Dian Ayu Puspitasari
Pemberian pelayanan publik merupakan salah satu fungsi yang harus dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah berkewajiban untuk menyediakan serta memberikan barang dan jasa publik maupun layanan administrasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Berkaitan dengan hal tersebut, dengan diterapkannya otonomi daerah di Indonesia, maka daerah otonom diberikan keleluasaan untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahannya. Adanya otonomi daerah memberikan angin segar bagi penyelenggaraan pelayanan publik. Hal tersebut dikarekanan pelayanan publik dapat lebih dekat dengan masyarakat, serta mengoptimalkan fungsi pemerintahan sehingga dapat memberikan pelayanan prima di mana nantinya akan berdampak pada kesejahteraan masyarakat yang meningkat. Untuk itu, dapat dikatakan bahwa pemerintah daerah menjadi ujung tombak dalam pelayanan publik bagi masyarakat.
Seiring dengan perkembangan zaman maka akan membawa banyak perubahan, tidak terkecuali bagi pemerintahan daerah. Salah satu contohnya adalah perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat dimanfaatkan pemerintah untuk mendukung dan mempermudah berbagai aktivitas yang dilakukan. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam pemerintahan atau yang biasa disebut dengan e-government dapat memberikan berbagai perubahan, seperti: 1. Cara berinteraksi antara pemerintah dan pemangku kepentingan, seperti masyarakat, sektor privat, hingga dalam internal pemerintah itu sendiri; 2. Pemberian informasi kepada masyarakat; 3. Partisipasi yang dilakukan oleh masyarakat; dan
4. Pengambilan keputusan yang dilakukan pemerintah. Selain itu, Santa, MacDonald, and Ferrer (2019) menyebutkan bahwa dengan diimplementasikannya e-government maka akan membantu pemerintah dalam meningkatkan efisiensi dan kinerja intansinya.
Apabila dikontekstualisasikan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, e-government dapat merubah cara pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan publik pada masyarakat dan memperbaiki kualitas layanannya. Misalnya layanan administrasi kependudukan di Kota Surabaya yang dapat dilakukan secara online dengan mengakses wargaklampid- dispendukcapil.surabaya.go.id. Melalui website tersebut, masyarakat dapat mengurus administrasi kependudukan, seperti akta kelahiran, akta kematian, surat keterangan datang atau pindah, hingga surat permohonan kawin atau cerai secara mudah. Masyarakat yang memiliki akses terhadap internet dapat mengurus secara online, sedangkan masyarakat yang tidak memiliki akses terhadap internet dapat mendatangi Broadband Learning Center (BLC) atau e-
Kios pada kantor kelurahan maupun kecamatan. Hal serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Banyuwangi melalui Program Smart Kampung, di mana masyarakat bisa mengurus keperluan administrasi kependudukan pada tingkat desa sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menuju pusat pemerintahan. Di sisi lain, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengimplementasikan sistem Cepat Respon Masyarakat melalui aplikasi Citizen Relations Management atau yang biasa disebut dengan CRM, di mana mengintegrasikan 13 kanal pengaduan yang dimiliki untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat. Masyarakat Provinsi DKI Jakarta hanya perlu mengirimkan pengaduan secara online melalui salah satu kanal yang dimiliki oleh pemerintah ketika memiliki permasalahan salah satunya terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Nantinya instansi pemerintah terlapor akan merespon pengaduan tersebut melalui aplikasi. Selanjutnya, data pengaduan dari CRM dapat digunakan oleh pemerintah untuk mengambil kebijakan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Berkaca dari 3 contoh pemanfaatan teknologi infomasi dan komunikasi, maka pemeritah daerah perlu untuk melakukan berbagai inovasi. Hal tersebut dikarenakan inovasi pemerintah dapat menjadi respon atas perubahan-perubahan yang terjadi pada lingkungan organisasinya, sekaligus menjawab berbagai tututan yang diberikan oleh masyarakat. Pemerintah daerah yang adaptif dan terus menyesuaikan perubahan akan dapat meningkatkan kinerjanya, menyelesaikan permasalahan sistemik yang ada di dalam internal pemerintahan, terus memberikan pelayanan yang prima, memiliki daya saing dengan daerah lainnya, memberikan nilai publik atau manfaat bagi masyarakat.
Kutipan dari Bapak Susilo Bambang Yudhoyono yang mengungkapkan “Yang “survive, grow, and win” adalah mereka yang tahu dunianya tengah & telah berubah, kemudian ikut melakukan perubahan serta yang menjadi “the winners” adalah mereka yang adaptif, inovatif & “open minded”” juga berlaku pada pemerintah daerah. Pemerintah daerah harus sadar akan setiap perubahan dan berusaha untuk terus memperbaiki diri dan beradaptasi. Mereka juga perlu memiliki pegawai yang memiliki pikiran terbuka akan adanya suatu perubahan, mencari peluang-peluang baru, dan terus kreatif dalam membuat inovasi-inovasi pelayanan publik. Pemerintah daerah yang menjalankan prinsip tersebut akan memiliki daya saing yang tinggi, terus meningkatkan kualitas pelayanan publik, dan mewujudkan masyarakat yang sejahtera sesuai dengan prinsip otonomi daerah.
